“我买的小天鹅水魔方洗衣机过滤网不起作用，打电话给10106767报修，至今维修人员还有没有上门。”北京市通州区的王小姐投诉称，小天鹅水魔方洗衣机的过滤网不起作用导致每次洗完衣服都要清理沾在洗衣机内壁的头发或手工清理衣物。

    2006年7月，王小姐购买了一台小天鹅水魔方洗衣机，之后一直没怎么用，直到近日天气转冷，才开始使用洗衣机。“从买到现在，最多也就用过十次。”王小姐发现，洗完衣服，衣物上的头发、毛絮等没有被过滤网过滤，而是仍留在衣服上，“每次都得用手摘衣服上的毛毛和头发，有时头发还在沾在洗衣机内壁上，也得手工清理。就是用旧洗衣机洗衣服每次洗完衣服过滤网内也有好多毛毛呀，但是用小天鹅水魔方洗衣机洗完衣服，过滤网里没有东西。”

    王小姐拨打了小天鹅服务热线10106767，说明情况后，对方表示将派北京地区售后维修人员上门检查，周六，王小姐在家等了一天，没有维修人员上门。12月5日，王小姐又拨打了小天鹅售后服务热线，随后，北京地区售后服务人员电话(010-63345385)联系王小姐。“由于我当时没有带手机，没有接到电话，后来我又打回去，对方说8号会有人上门维修，结果肯定会让我满意，但是这次又让我白等了一天。”王小姐很气愤，“小天鹅的售后服务太差了！”

    笔者拨打了小天鹅洗衣机服务热线10106767，服务人员表示，一般不会出现没有维修师傅上门的情况。服务人员同时表示出现这种情况的原因是过滤网不起作用，可以通过更换过滤网解决。由于王小姐购买洗衣机已经超过一年，如果更换过滤网，需要大概10元收取费用，另收取15元的上门服务费。

    律师观点：

    北京市永浩律师事务所律师董冠华认为，消费者与商场之间形成买卖合同关系，商场有义务保证所出售商品的质量，如出现问题可以要求商场负责解决；根据产品的所附带的质量保证卡，也可以要求生产厂家直接履行保修的义务。如在保修期内，商场或厂家拒不履行保修的义务，协商不成，可以考虑向“3.15”进行投诉解决。上述均无结果的情况下，亦可以依法向人民法院提起诉讼，要求维修、更换、退货，作为最后的救济手段。但同时也要考虑到诉讼的周期长，牵扯精力等因素，并结合实际情况处理。

    在国产品牌中，小天鹅洗衣机占着前三名的位置，然尔如此的售后服务质量，与之严重不相符。而面对国际家电巨头的对抗中，西门子稳坐头把交椅，日系家电卷土重来，国内新军异军突起，小天鹅如何生存和壮大？近日，美的合肥工业园启动投产，格兰仕宣布进军高端洗衣机市场，小天鹅，你该怎么办？

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